触点

   夜深10点，一片寂静；

   放下手机抚摸左右熟睡的姐弟，白天的事情一幕幕回访在眼前；

   “游心，快出去看看”同事一声呼唤，把她从正在整理文件的思绪拉回，接着一阵孩子的零碎声音飘进；

   一瞬间她似乎使用本能的母女感应，呼唤一句：

  “舒舒”

  “我在这”

  “妈妈，怎么啦，”

  “外面的姐姐为什么哭，你是不是惹姐姐伤心了”

   “我没有惹姐姐哭”

   “真的吗，你没有撒谎？为什么姐姐会哭呢”

   “姐姐躺在沙发上不对，我用手指她不小心碰到她眼睛了”

   “那刚才为什么你说没有惹姐姐伤心，你为什么要用手指她呢，你又跟姐姐道歉吗？”

   “她躺在沙发上，我道歉了”

   “为什么我没听到你道歉呢，你怎么道歉的，不能撒谎”

   “妈妈对不起，我错了”

     她想了想拿起今天刚买给奖励舒舒的零食里面一瓶冷饮，递给5岁的舒舒说道：“走，跟妈妈一起

去跟姐姐道歉。”

    此时，小姐姐的妈妈已经用表情告诉了游心她的心情，收拾好了思绪，游心轻声对母女二人说道：“真对不起，小孩子失误碰触到您孩子的眼睛，真的很抱歉；小朋友，眼睛现在感觉怎么样，有没有疼痛或者看不清”

 “你孩子刚还不承认自己戳到她眼睛了”小姐姐的妈妈生气回应；

 “真的对不起，刚刚我也询问了她原因，她也告诉我自己不小心用手碰到了姐姐的眼睛，您看可以的话我们去趟医院做个检查，看看有没有不适”

 “茵茵，眼睛能看得见吗？疼不？”茵茵妈妈问道

  “如果不舒服，阿姨和妈妈带你去医院看看，你不揉眼睛，休息下”游心关心询问到

  “我也不知道她怎么碰，眼睛看得见，不疼”小姐姐回复

   “小朋友不要揉眼睛，闭眼休息下看看有没不舒服”同事们帮忙关心问

   “您看这样，我把我的手机号码留下，您要是后面有什么需要联系我也可以”游心轻声问道

   “恩…..不用了把”茵茵妈妈回答到；

    “那小朋友先休息看看，舒舒，下次不可以用手指人，这是非常不礼貌的，赶紧跟姐姐道歉”游心斥责到；

      “姐姐，对不起，这是给你喝的饮料”舒舒说完鞠躬道；

      “这是今天刚买的，没有拆开过得，您放心，给孩子喝水休息”游心怕茵茵妈妈拒绝解释道；

     怀着半颗心带着舒舒进了工作间休息室，按过去游心的教育方式免不了一顿暴打，此时却异常平静

     “赶紧写作业，不要出去玩了”游心说完安排好舒舒，随着打开工作监控记录，查看了刚刚事情发生的情况；好在事情经过也如同舒舒说的那样，一个误触碰到茵茵的左眼造成短暂的不适，但是这件事情的性质却不仅仅是两个孩子的打闹简单处理，前来的同事随后说明茵茵的妈妈因为设备问题已经在门店消耗了接近3小时，心情一直很差；秉着做事考虑两面的性格，游心第一时间询问师傅设备维护进度情况，因为系统等因素导致在更新延迟，但是确实没有在承诺时间内完成；

      送礼品！不外乎常用的关怀方法，紧紧如此能达到用户对产品服务和对小孩意外的问题感受改善？

游心思绪不由得换位思考深思着；

    “以你的名义自己送”同事慧慧建议

    “礼品都标记产品，这样对客户没有一点担当责任，送肯定送，必须是代表品牌服务形象送，我应该承担我造成的影响，这单维护由我支付承担吧！”游心说完并肯定了自己举动，交代师傅和前台一起办理手续；

     “珠珠，方便吗跟我一起出去接待你受理的这位客户”

       简单的阐述处理方式，珠珠跟着游心前往大厅；

     “邱女士，非常抱歉给您带来不便，耽误您这么长时间，您的设备已经维护好，这是您的检测报告，本次更换设备附件，稍后给您设备免费保养，然后这个是我们一点礼品心意毕竟耽误您这么久，您先看看设备有无异常”游心说完递给茵茵妈妈，接过设备；

      “然后作为本人，非常抱歉，给您孩子带来的不适，这次费用不需要您承担，由我给您承担，您放心！”游心解释道

         “没事，孩子刚已经没事，都是不小心碰到了”茵茵妈妈轻声说道；

       “然后，我们同事给您办理保养手续，您稍坐一会”“珠珠，帮忙保养一下，费用我这边安排处理”

        “好的!”随着珠珠的应答，短暂的危机事件第一轮环节闭环；

          回到休息室看着舒舒像受惊的小动物一样小心翼翼看看妈妈，然后写着本不符合她入学年级的生字；

        “妈妈，我写完了可以玩一会平板吗？”舒舒弱弱的问到，动着她那楚楚的小眼

          看着跟自己翻版的“小游心”，刚才的一幕幕再次回首，游心严厉斥责道：“你犯错 ，还没意识到自己的问题，还惦记的平板跟我讨价还价，你觉得你有资格吗？”

         5岁的舒舒摇了摇头，埋下了她期待的眼神。

       “好好写字，来我们一起练习，竖……横折………..”

         “……………………………”

         “舒舒，知道自己错哪里了吗”

        “我用手指到了姐姐眼睛”

         “对，如果是弟弟或者哥哥或者其他小朋友用手搓你，推到你，或者指到你眼睛，你舒服吗？”

          “不舒服。”

           “那同样你这样对别人礼貌吗，舒服吗？”

             舒舒摇了摇头。

            “所以妈妈因为这个问题也打了你很多次，也给你讲了很多道理，是有原因，是不是今天我们就遇到了，并且花钱买教训了，如果有人不友好的这样对你，你也应该学会保护自己，对伤害自己不承担错误的人要远离，并且告诉爸爸妈妈；同意你也不能这样对待身边的人，哪怕对方做错了，那你可以告诉他哪里不对，但是不能先动手；虽然妈妈也知道你不是有意的，但是如果对别人造成了伤害，先要做什么呢？”

           “要道歉，然后要去医院，看医生…….”

             “是的，不论是你被伤害，还是对方被伤害到 ，首先都要去医院检查，还要很不舒服是不是，并且是自己的过错还要为此买单承担责任，这个暑假已经发生两次你造成的过错是不是！”

           “妈妈，对不起，我错了……”

             “那我们要吸取教训，不能在这样不礼貌，同时也会造成不不要的伤害了；这次就不能奖励你大餐，对不对”

            “嗯………….”舒舒点了点小脑袋

             游心整理了下心情，回到岗位完成临时打断的工作进度；一会，珠珠走到游心旁小声询问，客户一直表示没有什么事，强调自己支付，是否调整；“不用，我已经承担完本次费用，不能收客户”游心坚定说道；悬浮的心可以暂时落地；

            接待完客户后，珠珠和慧慧其他同事小声安抚舒心，孩子打闹无法避免，客户孩子观察正常，是否考虑太多；舒心说道：“我在带上舒舒赔礼的时候就观察了客户的表情和动态，她对孩子的错误没有当担感到不舒服，也对等待的过程表达了不满；我不是怪她对我的态度；首先，作为我是一名员工带了孩子在公共场合，没有多加看管肯定有责，这位客户自己也明白我们双方母亲都有照顾失责，但是我更一深代表门店形象，品牌服务态度，所以我要在客户的角度去想这个问题，考虑客户回去后的体感，门店员工态度，担当，要挽回客户的感受，介于好在孩子是没有大碍，客户因为等待过程发生这个不愉快的过程，我就要在客户离开前做好一切必要安抚，第一，要求客户和孩子前往医院检查，考虑客户家属重要性，承担责任；第二，客户拒绝后主动提出时候联系方式，给客户没有后顾之忧；第三，因为设备等待造成客户时间耽误导致后续一系列事情发生造成的损失和体感，门店予以补偿，员工予以补偿；这样才是处理事情的态度，当然后续也要进一步询问客户家属情况和设备体验跟踪服务！”

        产后一年没有在负责门店管理，没有考虑到自己还能如此冷静分析解决问题，或许这是因为有了母亲这个身份，才发现在为人父母的不易和心酸，游心恍惚了一会！

        下班回家的路上，游心没有打骂孩子，因为她发现自己找到可以控制情绪理性教育孩子的方法，或许今天也不是很糟糕的一天，人生的路上很长，谁不是第一次当家长，谁不是在错误中滚打滚爬中成长，只要心里有爱，有善良，有阳光，未来可期！